Accessibilité

La Fiducie est résolue à respecter les engagements que voici.

Service à la clientèle

• Déterminer quelles tactiques promotionnelles permettront de mieux faire connaître ses programmes et ses activités, et mettre ces tactiques en œuvre
• Veiller à ce que son site Web, le site Web Portes ouvertes Ontario et tous les sites secondaires soient pleinement conformes et à ce que tous les nouveaux moyens de communication — dont les médias sociaux — respectent eux aussi les normes de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)
• Faire activement le point sur l’accessibilité de ses espaces publics et de ses installations, et faire le point en temps réel sur toutes les interruptions de service éventuelles
• Adopter un outil de présentation des demandes en ligne pour les principales initiatives de sensibilisation — comme les programmes de reconnaissance et le Programme des artistes en résidence Doris McCarthy — et élargir de ce fait l’accès à ces programmes
• Créer des mécanismes multimodaux de rétroaction de la clientèle sur les sites Web de la Fiducie et dans tous les lieux patrimoniaux, musées et théâtres afin de mesurer à quel point elle respecte les normes de service à la clientèle
• Évaluer tous les commentaires reçus, en faire état et y réagir à intervalles réguliers, et faire disparaître tous les obstacles éventuels
• Promouvoir activement l’accès et la participation à ses programmes et à ses activités afin d’appliquer les approches de son plan d’interprétation en matière d’accès et de participation
• Accueillir sans frais d’admission les personnes handicapées qui sont accompagnées par des animaux d’assistance ou des personnes de soutien dans les sections de ses locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tierces parties; veiller à ce que le personnel, les bénévoles et les autres personnes qui interagissent avec le public aient reçu de la formation leur permettant d’interagir avec tous les clients
• Faciliter l’accès aux principales installations (par example les toilettes, la billetterie, les comptoirs d’assistance à la clientèle, les bars, etc.) dans tous ses lieux patrimoniaux, musées et théâtres
• Offrir à tout le personnel et à tous les bénévoles, gestionnaires, superviseurs et étudiants (qu’ils travaillent à temps plein ou à temps partiel à la Fiducie) la formation appropriée conformément aux principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des possibilités
• Exiger que tout le personnel suive la formation obligatoire sur les exigences des Normes d’accessibilité intégrées et le Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qu’il a trait aux personnes handicapées (veuillez consulter la section Formation du personnel pour de plus amples renseignements)

Information et communications

• Établir un lien avec les ressources disponibles par l’entremise du Centre d'excellence en accessibilité à l'ITI et les partager avec tout le personnel
• Utiliser une présentation accessible et s’exprimer en langage simple
• Adapter la taille de la police utilisée dans les documents écrits, les publications et les panneaux pour respecter les normes d’accessibilité
• Utiliser une police de caractères de taille 11, au minimum, pour toutes les communications par courriel
• Par le truchement du Programme des plaques provinciales, continuer de raconter respectueusement l’histoire de l’Ontario dans plusieurs langues, notamment par des plaques dans une troisième langue, lorsque c’est possible et que cela convient
• Apprendre aux membres du personnel à utiliser pour communiquer avec les gens des moyens qui tiennent compte du leur handicap
• Offrir aux clients des services téléphoniques pleinement accessibles et apprendre au personnel à communiquer avec eux au téléphone dans un langage clair et simple et à parler lentement et distinctement
• Former les membres du personnel pour qu’ils connaissent les divers appareils fonctionnels utilisés par les personnes handicapées et sachent comment fournir un environnement aux gens qui bénéficient de l’utilisation de ce genre d’appareils

Emploi

• Collaborer avec RHOntario pour rédiger des descriptions de poste sans obstacles et faire savoir aux candidats éventuels aux emplois que des mesures d’adaptation sont disponibles tout au long du processus d’embauche
• Communiquer les questions d’entrevue et les affectations en langage simple
• Faire connaître les normes et les mesures d’adaptation pour les employés handicaps
• Inclure des engagements en matière d’accessibilité dans les plans de rendement de tous les employés

Milieu bâti

• Évaluer les 26 sites du patrimoine culturel dont elle est propriétaire et déterminer quelles conditions sont à l’heure actuelle conformes à la LAPHO et aux normes d’accessibilité au milieu bâti (Règlement de l’Ontario 191/11)
• Se servir de l’information ci-dessus pour peaufiner le plan d’immobilisations et appuyer la prise des décisions relatives à l’amélioration de l’accessibilité
• Veiller à ce que le Centre des salles de théâtre Elgin et Winter Garden soit muni des appareils fonctionnels suivants, et à ce que son personnel sache s’en servir :
  • Système d’amélioration du son à infrarouge dans les deux théâtres (une quarantaine d’appareils; des casques d’écoute et des appareils à boucle auditive sont tous deux offerts)
  • Deux bonbonnes d’oxygène dans les locaux
  • Deux défibrillateurs externes automatisés (DEA)
  • Deux fauteuils roulants
  • Un ascenseur pour que les fauteuils roulants aient accès à l’aire de repos du niveau inférieur
• Continuer d’offrir des mesures d’accommodement respectueuses aux clients handicapés dans les édifices qui lui appartiennent et les lieux dont elle est propriétaire
• Tenir compte des limites de ses espaces patrimoniaux en matière d’accessibilité au cours de la planification de ses activités afin que les personnes handicapées aient accès au lieu choisi pour une activité donnée
• Aviser les clients en cas de perturbation prévue ou inattendue des services ou des installations d’un site que les personnes handicapées utilisent en général, et leur communiquer notamment la raison et la durée de la perturbation, ainsi que les solutions de rechange possibles

Bon nombre des biens bâtis de la Fiducie sont des bâtiments patrimoniaux d’importance nationale ou provinciale qui, compte tenu de la période où ils ont été construits, ne sont pas complètement accessibles selon les normes actuelles. La Fiducie reste déterminée à tirer pleinement parti des projets d’immobilisations pour en améliorer l’accessibilité dans toute la mesure du possible.

Approvisionnement et facturation

• Intégrer les exigences de la LAPHO et en matière d’accessibilité à tous les documents relatifs à l’approvisionnement
• Fournir sur demande des factures accessibles à tous nos clients dans les formats suivants : imprimé, gros caractères, courriel, braille, disquette et autres formats, dans la mesure du possible

La Fiducie du patrimoine ontarien accueille les animaux d’assistance et les personnes de soutien qui aident les personnes handicapées dans ses sites et ses propriétés.

Les chiens-guides et les autres animaux d’assistance qui accompagnent les personnes handicapées sont les bienvenus dans tous les locaux de la Fiducie qui sont ouverts au public ou à d’autres tierces parties. La Fiducie tient compte de ce que ces animaux ne sont pas des animaux de compagnie, mais sont considérés comme des animaux de travail que les personnes handicapées utilisent pour surmonter des obstacles, un peu comme elles utilisent des aides fonctionnelles, par exemple les cannes blanches ou les fauteuils roulants.

La Fiducie s’engage à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées par des personnes de soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée par une personne de soutien sera autorisée à pénétrer dans les lieux dont la Fiducie est propriétaire, ou qu’elle exploite, avec sa personne de soutien. La Fiducie veillera à ce qu’une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien reste en compagnie de celle-ci en tout temps. Les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien auront en tout temps accès à leur personne de soutien lorsqu’elles se trouvent dans les locaux de la Fiducie.

La Fiducie n’impose pas de frais d’admission à ses sites aux aidants ou aux personnes de soutien.

Pour protéger la santé et la sécurité des personnes handicapées, ou la santé et la sécurité des autres personnes, le personnel de la Fiducie devra faire preuve de jugement lorsqu’il exigera qu’une personne ayant une incapacité physique soit accompagnée par un aidant ou une personne de soutien au cours d’une visite de ses locaux. En de rares occasions, un gestionnaire pourra décider que la présence d’une personne de soutien est nécessaire. Le gestionnaire pourra alors proposer des solutions de rechange et offrir de l’aide.

Si le service est temporairement interrompu pendant une journée normale d’ouverture d’un site de la Fiducie du patrimoine ontarien, ce site affichera immédiatement un avis sur les portes d’entrée du public ou dans des endroits bien en vue. Cet avis précisera la raison et la durée prévue de l’interruption, et décrira, si possible, d’autres installations ou services qui pourraient être utilisés.

Cet avis, rédigé en français et en anglais, restera affiché jusqu’à ce que le service normal ait été restauré.

La Fiducie du patrimoine ontarien publiera aussi un avis de l’interruption sur son Web lorsque le service sera interrompu pendant plus de 24 heures. Cet avis précisera les incidences de la perturbation du service sur la visite des lieux pour les personnes handicapées et, si possible, décrira les services ou les installations de rechange mis à leur disposition. L’avis restera affiché sur le site Web jusqu’à ce que la perturbation ait été corrigée. Il incombe à la Fiducie d’enlever immédiatement l’avis une fois le service revenu à la normale.

La Fiducie avisera immédiatement tout le personnel travaillant sur les lieux au moment de l’interruption. Le personnel parlera aux visiteurs et les avisera de l’interruption temporaire et mentionnera les installations ou les services de rechange qui leur sont offerts (si possible).

La Fiducie du patrimoine ontarien est tenue, aux termes des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07, pris en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario), de former tous les nouveaux membres du personnel, bénévoles et étudiants qui ont affaire au public ainsi que les autres tierces parties qui participent à l’élaboration de politiques, de pratiques et de procédures ou offrent des biens ou des services au public, ou d’autres tierces parties conformément aux exigences relatives à la formation stipulées dans la norme. La formation doit être offerte dans les deux semaines suivant l’affectation des tâches.

Les personnes occupant les postes suivants recevront de la formation :

• Tout le personnel qui travaille à temps plein ou à temps partiel dans les sites de la Fiducie du patrimoine ontarien
• Tous les gestionnaires et les superviseurs des sites de la Fiducie du patrimoine ontarien
• Tous les étudiants qui travaillent à temps plein ou à temps partiel dans les sites de la Fiducie du patrimoine ontarien
• Tous les bénévoles dans les sites de la Fiducie du patrimoine ontarien

Cette formation sera offerte dans les deux semaines à tous les gestionnaires, superviseurs, étudiants ou bénévoles qui commencent à travailler dans un site de la Fiducie.

La formation portera sur :

• L’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle
• La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant différents types de handicaps
• La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels ou ont besoin de l'aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
• Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et aux services offerts par la Fiducie
• Les politiques, les pratiques et les procédures de la Fiducie ayant trait aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle

Les cours suivants sont obligatoires :

• May I Help You? Welcoming Customers with Disabilities (Puis-je vous aider? Accueillir les usagers handicapés);
• May I Help You? Supplementary: Ten Things You Need to Know About Accessible Customer Service (Puis-je vous aider? Complément : Dix choses à savoir sur le service à la clientèle accessible)
• Travailler ensemble — introduction au Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qu’il a trait aux personnes handicapées et à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)
• Formation sur le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées (NAI) — aperçu du règlement et des mesures que prend la FPO pour s’y conformer

Tout le personnel, à la Fiducie et dans les sites dont elle est propriétaire et qu’elle exploite, utilise des pratiques et des procédures conformes aux principes de dignité, d'autonomie, d'intégration et d'égalité des possibilités établis aux termes de cette norme et fait des efforts raisonnables pour qu’elles respectent ces principes, qui se définissent comme suit :

• La dignité — La façon dont le service est offert permet aux personnes handicapées de conserver leur propre respect et le respect des autres.
• L’autonomie — La façon dont le service est offert permet aux personnes handicapées de faire les choses par elles-mêmes sans avoir nécessairement besoin de l'aide ou de l'intervention de quelqu’un d’autre.
• L’intégration — La façon dont le service est offert permet aux personnes handicapées de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même manière que les autres clients, ou de manière semblable aux autres clients, à moins que des mesures de rechange ne soient nécessaires pour leur permettre d'avoir accès aux biens ou aux services.
• L’égalité des possibilités — La façon dont le service est offert permet aux personnes handicapées d’accéder à des biens et à des services égaux à ceux qui sont offerts aux autres clients.

La Fiducie du patrimoine ontarien a établi un processus pour recevoir des commentaires sur sa façon d’offrir des biens et des services aux personnes handicapées et pour répondre à ces commentaires.

La Fiducie est heureuse de recevoir des commentaires sur les biens et les services fournis, soit :

• en personne à tous les sites dont elle est propriétaire et qu’elle exploite
• par écrit, s’ils sont envoyés à l'Administration centrale, au 10, rue Adelaide Est
• par téléphone, au 416 325-5002
• par courriel, à l’adresse feedback@heritagetrust.on.ca
• par texte électronique sur disquette
• par d'autres moyens possibles

Veuillez donner tous les renseignements sur votre visite dans votre commentaire (c'est-à-dire la date, le lieu, ce qui s'est produit, etc.) et dire quelles mesures correctives ont été offertes, si ces mesures étaient réalisables et quel a été le résultat final. Nous aimons aussi le savoir lorsqu'un site dépasse nos attentes.

La Fiducie du patrimoine ontarien examine toutes les observations et tous les commentaires reçus, et y répond au besoin dans les 10 jours ouvrables. Elle ne répond pas à tous les commentaires. Si vous désirez avoir une réponse, veuillez l’indiquer dans votre message.

La présente politique vise à atteindre l'excellence en matière de services offerts à nos clients handicapés. Quiconque a des questions à propos de cette politique ou ne comprend pas son objet peut demander une explication par écrit à la Fiducie du patrimoine ontarien, Marketing et Communications, 10, rue Adelaide Est, Toronto (Ontario) M5C 1J3. Des exemplaires de ce document sont disponibles sur demande et, le cas échéant, seront fournis aux personnes handicapées dans un format qui tient compte de leur handicap.